運送業向け 苦情処理簿テンプレート

苦情処理簿に記録する内容

苦情処理簿に記録する内容は、次のとおりです。

• 苦情を受け付けた日時と、受け付けた者
• 申出者（氏名・連絡先。匿名の場合はその旨）
• 苦情の内容
• 原因の調査結果
• 処理の内容と、申出者への回答日
• 再発防止策

原因と再発防止策の欄が空のままになっている記録が最も多く見られます。受け付けただけでは処理になりません。

どこまでが「苦情」にあたるか

判断に迷ったら記録する、で構いません。運転マナー（急な割り込み、危険な追い越し）、配送の遅延、荷扱いの雑さ、駐車の仕方——このあたりが典型です。

「クレーム」と呼ぶかどうかは社内の言葉の問題で、記録すべきかどうかとは関係ありません。

匿名の苦情も苦情処理簿に残す

車両番号だけを伝えてくる連絡は珍しくありません。申出者の欄に「匿名」と書き、車両番号と日時から運転者を特定して調査します。匿名だから記録しない、という扱いはできません。

苦情の内容を乗務員指導につなげる

苦情の内容は、そのまま乗務員教育の題材になります。四半期に一度、苦情処理簿を見返して、同じ種類の苦情が続いていないか確認してください。

苦情処理簿の保存

営業所で保存します。保存期間は所管の運輸支局にご確認ください。

苦情への回答期限を決めておく

苦情は、返事が遅れるだけで二次的な不満になります。受付から回答までの目安を社内で決めてください。

実務で回っている形は、おおむねこうです。

匿名の申出は回答先がないため、回答日は「—」になります。それでも事実確認と再発防止策は行います。

苦情が事実と異なるとき

調べた結果、指摘が事実と異なることもあります。その場合も記録は残してください。

ドライブレコーダーで確認して問題がなかった、という記録自体が、次に同じ連絡が来たときの材料になります。「事実と異なるので記録しない」は、記録の欠落と区別がつきません。

苦情処理簿を四半期に一度見返す

四半期に一度、苦情処理簿を見返します。同じ種類の苦情が続いているなら、それが乗務員教育の題材です。時間帯や場所に偏りがあれば、配車や経路の見直しで解ける場合もあります。

電話を受けた人が、その場で何をするか

苦情の電話を取った事務の人が困るのは、自分で答えていいのか、誰に回すのかが決まっていないときです。

この様式では、受けたときにすることを表の中（見出しの上）に置いています。

• まず聞く。言い分を最後まで聞いてから話す
• その場で運転者をかばわない、責めない
• 受けた人がその場で判断しない。受付だけして管理責任者に回す

受けた人が判断しない形にします。その場で答えると、あとの調査の結果と食い違うことがあります。

終わっていない件を見つける

「原因」「処理の内容」「再発防止策」の欄が空のままの行は、受け付けただけの件です。

四半期ごとに、空欄の行だけを見ます。全件を読み直さなくても、止まっているものが分かります。記入者・管理責任者・安全統括管理者の欄は、いちばん下にあります。

苦情が1件も無い場合、様式は不要ですか。

受け付けたときに記録できる体制が必要です。件数がゼロでも様式は用意しておき、巡回指導の際に提示できるようにしてください。

荷主からの品質に関する指摘も苦情ですか。

運送に関するものであれば記録の対象になり得ます。判断に迷う場合は記録しておく方が安全です。